Portfólio Mercado Pet no Brasil: O caso da Empório Pet Care
Portfólio Empório Pet Care. Revisado 24/04/2022
Curso: Tecnologia em Processos Gerenciais Semestre: 2º flex / 3º reg
SITUAÇÃO GERADORA DE APRENDIZAGEM (SGA)
Mercado Pet no Brasil: o caso da “Empório Pet Care”
O modelo de negócio: Marta e Magnólia são sócias de um pequeno Pet Shop, situado na
cidade. A empresa conhecida como “Empório Pet Care”, inaugurada em 2019, possui uma loja física
estruturada para oferecer produtos e serviços destinados aos cães e gatos domésticos da região.
Dentre as principais opções, a empresa dispõe de serviços de banho/tosa, pacotes de hospedagem
de animais, serviços logísticos de transporte de animais (entre a loja e os clientes, para
procedimentos estéticos), além de diversos produtos (com opções de cores, marcas e fabricantes)
como coleiras, petiscos, rações, areia, medicamentos, caixas de transporte, arranhadores, antipulgas,
tapetes, casinha, entre outros.
A equipe: as sócias trabalham em tempo integral na loja e coordenam cinco colaboradores
que auxiliam nas vendas, nos processos administrativos, logísticos e nos serviços de banho/tosa e
hospedagem.
Os canais de comunicação: além da loja física, a empresa possui meios digitais de
comunicação com objetivo de promover seus produtos e serviços e obter melhores resultados em
termos de performance comercial. A “Empório Pet Care” possui um canal no Instagram, uma página
corporativa no Facebook e uma central de atendimento ao consumidor via WhatsApp. A empresa
utiliza as redes sociais digitais para a elaboração de conteúdos relacionados ao mercado pet, além da
postagem de fotos, vídeos e orientações relacionadas aos produtos e serviços da loja.
O processo de gestão do negócio: as próprias empreendedoras são as responsáveis por
organizar os processos internos, a logística, os serviços, as vitrines, as prateleiras e investir na
infraestrutura do negócio de modo geral. No entanto, em virtude do intenso movimento da loja, os
procedimentos de gestão, produção e o desenvolvimento de estratégias estão ficando em segundo
plano. As empreendedoras precisam organizar melhor as informações a respeito dos processos
gerenciais do seu negócio e precisam avaliar os resultados da empresa com relação às vendas, aos
processos logísticos, às interações dos seus consumidores nas redes sociais, entre outras questões
operacionais e administrativas. São atividades que demandam tempo e dedicação intensiva, para
além das atividades do dia a dia.
É importante ressaltar algumas particularidades, no que se refere, às características da
estrutura mercado a qual pertence o Mercado Pet no Brasil: o mercado pet brasileiro vem crescendo
ano a ano. Uma das últimas pesquisas realizadas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
(IBGE), que analisou as populações de animais nos lares brasileiros, em 2013, mostrou que 44,3% dos
domicílios no Brasil possuíam pelo menos um cachorro, o equivalente a 28,9 milhões de lares. No
cenário atual, esse número mais que dobrou. De acordo com o Instituto Pet Brasil (IPB), atualmente
já são mais de 132 milhões de pets. E se crescem os pets, crescem os donos cada vez mais
entusiasmados para darem mais qualidade de vida e mimos aos bichinhos. A expectativa de
faturamento para o setor é de mais R$ 40 bilhões para 2021.
A crise global e os impactos no mercado Pet: desafios para a “Empório Pet Care”
Em 2020/2021, em virtude da crise desencadeada pela Pandemia do novo Coronavírus
(Covid-19), alguns setores da economia registraram grandes perdas e prejuízos, outros precisaram se
reinventar, e o comércio eletrônico conseguiu aproveitar o momento caótico a passos largos.
De acordo com os dados registrados pela EBIT (2020), as vendas on-line se intensificaram no
período da Covid-19, impulsionadas pelo aumento de pedidos e por todas as regiões do mercado
brasileiro. Isso significou o registro de 10,7 milhões de novos consumidores em 2019 no e-commerce
nacional, movimento que ficou mais intenso no cenário de Covid-19, principalmente para o
autosserviço.
O setor de alimentação, por exemplo foi um dos setores mais impactados pela crise global.
Muitas empresas fecharam suas portas, e outras tiveram que se reinventar. Já o mercado Pet,
apresentou números importantes e conseguiu resistir muito bem à pandemia.
O Brasil é o terceiro maior mercado de pets de todo o mundo. E como os 54 milhões de
cachorros e 24 milhões de gatos nas casas dos brasileiros continuam precisando se alimentar e
viraram companhias importantes na quarentena, o mercado sentiu menos do que os outros a crise
da pandemia do novo Coronavírus.
Soma-se a isso que diversos locais, como São Paulo, classificaram os pet shops como serviços
essenciais, permitindo que eles continuem abertos. De acordo com Sergio Zimerman (CEO da Petz),
os clientes não deixaram de ir à loja, mas, quando vão, aproveitam para fazer compras grandes e,
dessa forma, não precisam retornar com tanta frequência. Além disso, os clientes passaram a alternar
suas compras entre as lojas físicas e lojas virtuais.
A pandemia mostra que as vendas on-line deverão ter grande importância nas estratégias
comerciais das empresas nos próximos anos. Embora a quarentena tenha contribuído para a
diminuição das vendas nas lojas físicas, o movimento no e-commerce se expandiu significativamente.
Nessa direção, entre momentos de tensão e fôlego, as empreendedoras Marta e Magnólia
se deparam com esse cenário de incertezas e precisam alavancar suas vendas, melhorar o
relacionamento com seus clientes-consumidores, investir em tecnologia para aprimorar seus
produtos e serviços e desenvolver planos estratégicos comerciais de alto impacto.
Ajuda profissional: a assessoria gerencial (diagnóstico e intervenção)
A assessoria gerencial: diagnóstico e solução para a “Empório Pet Care”: as sócias decidiram
buscar um serviço de assessoria em processos gerenciais para pequenos negócios, com o intuito de
aprimorar seus processos de gestão e avaliar o desempenho de seus canais de comunicação.
Contrataram, então, a PGER Projetos Corporativos, empresa gerenciada por você e sua equipe,
responsáveis por auxiliá-las nesse desafio.
Na primeira reunião da equipe de consultoria com as empreendedoras foi possível
estabelecer alguns parâmetros iniciais e desenvolver um plano de intervenção pautado em três
macroetapas:
• Etapa 01: Análise Mercadológica e Macroambiental do Mercado pet.
• Etapa 02: Avaliação dos processos internos – produção e qualidade.
• Etapa 03: Avaliação dos processos internos – logística.
• Etapa 04: Avaliação dos processos internos – custos.
• Etapa 05: Inovação, tecnologia e tendências digitais.
Com base nesses parâmetros, você deverá propor soluções estratégicas para a alavancagem
dos negócios e para o enfrentamento desse cenário de crise. No processo de consultoria, é
importante elaborar soluções aos problemas apresentados, sugerir a utilização de ferramentas e
metodologias que possam ser implementadas para a melhoria dos processos de comunicação,
relacionamento e desenvolver inovações com base nas tendências digitais.
Então, prepare-se! Ao longo do processo de assessoria empresarial, você terá a
oportunidade de compartilhar com as empreendedoras vários aspectos e conceitos relacionados às
estratégias comerciais, aos processos de comunicação, às inovações tecnológicas e às tendências
digitais, sempre com o objetivo de melhorar a performance da empresa “Empório Pet Care”, diante
do cenário de crise da atualidade.
ETAPA 01: Análise Mercadológica e Macroambiental do Mercado pet
Você, por meio da PGER Projetos Corporativos, entende que a “Empório Pet Care” tem
potencial de mercado, mas as proprietárias Marta e Magnólia encontram-se sobrecarregadas de
funções e o negócio enfrenta muitas dificuldades para crescer. Para tanto, considere algumas
questões prioritárias, o que demanda urgência em sua resolução. Vejamos:
• Conforme as informações evidenciadas no texto, identifique a estrutura de mercado a qual
a empresa “Empório Pet Care” pertence e apresente um relatório destacando as principais
características de acordo com o quadro 1, a seguir.
• Após identificar as características, deverá propor que tipo de estratégia a empresa deve
adotar para fortalecer sua marca e conseguir se diferenciar no mercado de acordo com a
estrutura de mercado a qual está inserida.
ETAPA 02: Avaliação dos processos internos – produção e qualidade.
Como apontado anteriormente as vendas on-line se intensificaram no período da Covid-19,
impulsionadas pelo aumento de pedidos e por todas as regiões do mercado brasileiro. A “Empório
Pet Care” atenta a esse canal, que já se mostrava com uma tendência de crescimento mesmo antes
da Covid-19, utiliza meios digitais como ferramenta de comunicação com o cliente.
Apesar de estarem sempre atentas à frequência e aos conteúdos publicados nas mídias
sociais, as sócias têm percebido um baixo engajamento dos clientes e não têm conseguido um bom
retorno a partir das divulgações publicadas por meio desses canais. Além disso, em virtude do intenso
movimento da loja, os procedimentos de gestão e desenvolvimento de estratégias estão ficando em
segundo plano.
As sócias já conseguiram identificar que, embora as vendas da empresa tenham apresentado
crescimento, ocorreu uma significativa diminuição dos pedidos de banho e tosa, e existe uma alta
rotatividade dos clientes on-line. Esses dois fatores associados mostram uma queda da fidelização
geral. Diante da expansão do cenário atual do segmento PET este é o momento de, mais do que atrair
esses novos clientes, também fidelizá-los.
Diante disso, a empresa “Empório Pet Care” passa por um momento que exige atenção e
cuidado para conseguir tomar as melhores decisões e assim conseguir implementar suas estratégias
com êxito. Diante disso, sua missão é assessorar as proprietárias Marta e Magnólia, de modo que
consigam atrair novos cliente e fidelizá-los. Para isso, será necessário responder aos seguintes
questionamentos:
• Você deve explicar para as proprietárias Marta e Magnólia o que significa as palavras
“Valor” (considerando a visão do cliente) e “Desperdícios”.
• Cite e descreva quais são os 8 desperdícios do Sistema Toyota de Produção (STP).
• A Empório Pet Care, passa por alguns problemas como, uma significativa diminuição dos
pedidos de banho e tosa e alta rotatividade dos clientes on-line. Assim, a empresa quer, não
só atrair novos cliente, como mantê-los. Portanto, desenvolva um Ciclo PDCA (Plan; Do;
Check; Act.) para essa situação, destacando os principais pontos de cada etapa do processo.
ETAPA 03: Avaliação dos processos internos – logística.
Com já mencionado em nossa SGA, a crise causada pela pandemia decorrente da Covid 19
não resultou em impactos negativos para o setor de pet shops. Muito ao contrário disso. Esse setor
foi um dos poucos que pode constatar aumento em suas vendas. No entanto, as medidas de
distanciamento social forma preponderantes para que as operações de delivery aumentassem
exponencialmente. Entretanto, na mesma proporção que Empório Pet Care viu as solicitações de
entrega aumentarem, constatou também um importante, e preocupante, crescimento no volume de
reclamações por parte dos seus clientes.
A empresa que já conta com a assessoria da PGER Projetos Corporativos, solicitou que fosse
realizado um diagnóstico capaz de identificar o motivo de tanta insatisfação por parte dos seus
clientes. Portanto, para esse desafio, você e sua equipe sugeriram que fosse utilizada uma ferramenta
que analisa todas as fases de um pedido e contribui para demonstrar o nível de serviço da empresa.
Desse modo, após analisar um mês de operações Empório Pet Care, constatou-se o seguinte:
dos 1.450 pedidos realizados pelo site ou por telefone da empresa, 44 pedidos foram registrados de
forma errada; 31 pedidos foram separados erroneamente; 186 pedidos foram entregues em
desacordo com o prazo prometido ao cliente; 32 pedidos apresentaram algum tipo de avaria e; 16
pedidos foram faturados de forma incorreta.
• Nesse contexto, de posse dessas informações e considerando que o índice de Pedido
Perfeito Ideal é de 90%, você deverá calcular o índice apresentado pela Empório Pet Care a
fim de mensurar o nível de serviço atual para que eventuais correções e melhorias possam
ser aplicadas. Após determinar o nível de Pedido Perfeito Atual, é necessário sugerir
algumas melhorias que possam contribuir para a elevação desse indicador.
ETAPA 04: Avaliação dos processos internos – custos.
A Empório Pet Care, a fim de aumentar suas vendas e, consequentemente, sua receita,
pretende lançar no mercado um tipo de ração úmida destinada à pets que possuem comorbidades
renais e que, em virtude disso, demandam alimentação elaborada a partir de produtos naturais e
que não possuam qualquer tipo de conservantes ou insumos químicos.
Os gestores da empresa sabem que, uma vez que pretendem atender uma parcela importante
de todo o mercado regional de alimentação animal, será necessário ampliar a quantidade de mão
que a empresa já dispõe, tanto no que se refere a colaboradores da produção quanto aos
funcionários dos setores administrativo e de vendas.
Desse modo, uma vez que os estudos de mercado demonstram uma grande demanda para
os novos produtos, a empresa resolveu então, para fins de atender plenamente os seus
consumidores, contratar novos funcionários. Além disso, a Empório Pet Care sabe também que, por
se tratar de um produto que até então nunca fora produzido, será necessário um levantamento dos
custos incorridos nesse novo projeto uma vez que tais custos serão o ponto de partida para a
precificação dos novos lançamentos. A nova ração será lançada em dois tamanhos: latas de 250
gramas e latas de 500 gramas. Os gastos previstos para o mês de produção são demonstrados no
quadro:
Quadro 2: Gastos totais
GASTOS TOTAIS
Gasto Valor R$ Gasto Valor R$
Carne bovina (MP)
R$
15.000,00 Novos Colaboradores- Produção (ao mês)
R$
20.000,00
Vegetais (MP)
R$
12.000,00 Novos Colaboradores- Administrativo (ao mês)
R$
30.000,00
Espinafre (MP)
R$
35.000,00 Embalagem Primária (consumo total)
R$
15.000,00
Composto vitamínico (MP)
R$
18.000,00 Gastos com Vendas
R$
40.000,00
Total das Matérias Primas
R$
80.000,00 Gastos com Transportes (Distribuição) R$ 5.000,00
*MP = Matéria Prima
Ao longo do primeiro mês, serão produzidas 10.000 unidades, sendo: 4.000 unidades da lata
de 250 gramas e 6.000 unidades da lata de 500 gramas. Para fins de alocação dos custos os gestores
definiram os seguintes critérios:
a) Os gastos com matérias primas (MP) e mão de obra direta (MOD) devem ser alocados aos
seus respectivos produtos em concordância com o percentual de insumos consumidos por cada um,
ou seja, 40% para lata de 250 gramas e 60% para lata de 500 gramas (dados informados pela
empresa).
b) Os gastos com demais custos devem ser alocados em concordância com o percentual do
volume de produção previsto para cada um dos produtos, ou seja, 4.000 unidades para o lata de 250
gramas e 6.000 unidades para a lata de 500 gramas.
Desse modo, de posse de todas essas informações, você deve determinar:
1) O total dos Custos Diretos;
1.1) Os Custos Diretos Unitários;
2) O Total dos Custos Indiretos;
2.1) Os Custos Indiretos Unitários;
3) Os Custos Totais de Produção;
3.1) O Custos Unitários Totais Unitários.
OBS: Custos referentes a cada um dos novos produtos a serem lançados no mercado.
ETAPA 05: Inovação, tecnologia e tendências digitais
Com o objetivo de compreender sobre os aspectos, ferramentas e tipos de sistemas de
informação gerencial como tecnologia de gestão organizacional, agora vamos focar nossa atenção
para os sistemas empresariais, entendendo o quanto sua implementação pode contribuir para a
eficácia operacional e estratégica da empresa “Empório Pet Care”. Dessa forma, nesta etapa do
trabalho, o objetivo é analisar os principais sistemas de informação empresariais e suas
aplicabilidades no cenário empresarial.
Sendo assim, com relação ao caso proposto e suas intersecções com os sistemas de
informação e os processos gerenciais, neste momento, duas etapas deverão ser contempladas, para
que possamos analisar a relevância dos sistemas empresariais frente aos desafios e processos da
empresa em questão:
• Faça uma análise geral sobre a importância dos sistemas empresariais e elabore uma
avaliação considerando quais seriam os sistemas empresariais mais adequados para a
melhoria dos principais processos da empresa.
• Destaque quais são as principais ‘vantagens’ e ‘desvantagens’ que a empresa pode vir a
enfrentar, com a implementação do(s) sistema(s) proposto(s) na etapa anterior.
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