Projeto Integrado III Coleta de informações junto aos clientes
Curso: CST em Marketing Digital. Semestre: 2º e 3º
A presente proposta de Projeto Integrado III terá como temática central “Coleta de
informações junto aos clientes”.
Tal temática foi escolhida a fim de possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos
trabalhados nas disciplinas deste semestre. No Projeto Integrado III, vocês deverão conhecer a
Situação Geradora de Aprendizagem (SGA) para a realização das atividades previstas. Sigam as
orientações as instruções disponibilizadas neste manual, além de demais fontes de conteúdo
complementares!
Vamos conhecer a SGA?
“Coleta de informações junto aos clientes”
Com relação à Gestão de Marketing, um ponto muito importante se refere à questão de se
buscar observar qual o desempenho da empresa (com relação aos seus produtos e serviços) diante
de seus clientes
Analisar o desempenho da empresa permite fazer com que a empresa pense e reflita se ela
está realmente alcançando os seus objetivos de marketing.
É necessário que a empresa busque coletar informações (junto aos seus clientes) a respeito
da satisfação com o produto, sugestões de melhoria, necessidades não atendidas. Informações como
essas podem auxiliar a empresa na formulação de estratégias de marketing futuras visando melhorar
sua posição no mercado, superar concorrentes e desenvolver vínculos fortes com os clientes.
Segundo KOTLER (2006, p. 158),
São algumas práticas básicas para desenvolver vínculos fortes com os clientes:
• Engajar todos os departamentos no planejamento e no gerenciamento do processo de
satisfação e retenção de clientes.
• Integrar a “voz do cliente” para capturar suas necessidades ou exigências declaradas e não
declaradas em todas as decisões organizacionais.
• Criar produtos, serviços e experiências superiores para o mercado-alvo.
• Organizar e disponibilizar um banco de dados com informações sobre as necessidades, as
preferências, os contatos, a frequência de compras e a satisfação individuais dos clientes.
• Facilitar o acesso dos clientes ao pessoal apropriado da empresa para expressarem suas
necessidades, percepções e reclamações.
• Implementar programas de incentivo para recompensar os funcionários que se destacarem.
Observando essas práticas podemos perceber que é importante ouvir as necessidades, as
reclamações dos clientes, para que a partir daí a empresa possa utilizar essas informações e revertêlas em benefícios a eles.
Um site interessante onde uma empresa pode acessar e buscar informações e reclamações
dos clientes é o site “Reclame aqui”. Nesse site a empresa pode identificar comentários negativos
sobre sua marca, reclamações e até sugestões de melhoria.
Para o nosso Projeto Integrado III realize as seguintes etapas abaixo:
ETAPA 1
Acesse o Site “Reclame aqui”.
• Escolha 02 empresas que são citadas no site “Reclame aqui” (e que atue no E-COMMERCE).
• Faça um estudo / pesquisa sobre quais seriam as principais reclamações, comentários sobre
essas empresas no site “Reclame aqui”.
• Faça um estudo / pesquisa também em outros sites (até da própria empresa buscando
encontrar os pontos fortes dessas empresas).
• A partir do que foi coletado de reclamações (no site reclame aqui), de pontos fortes (em
outros sites), proponha sugestões / ações de como a empresa poderia melhorar seus
produtos e serviços.
Como apoio você pode utilizar os quadros abaixo:
Empresa 1:
Site “Reclame Aqui”
(principais reclamações)
Outros sites
(principais pontos fortes)
Principais ações / sugestões de melhoria.
Empresa 2:
Site “Reclame Aqui”
(principais reclamações)
Outros sites
(principais pontos fortes)
Principais ações / sugestões de melhoria.
ETAPA 2
Com relação à análise do ambiente de negócios de uma empresa, na definição das estratégias
também é importante a consideração e monitoramento dos movimentos dos concorrentes.
Um dos componentes do Microambiente envolve a “análise dos concorrentes”. Segundo
ALEIXO (2020),
Concorrentes: são os players que concorrem com a empresa, no mercado.
Podem ofertar produtos similares ou, ainda, substitutos. Por exemplo,
diferentes marcas que ofertam ar condicionado ou, no caso de produtos
substitutos, marcas que ofertam climatizadores – muito provavelmente o
cliente optará por um ou outro no ambiente ou estabelecimento que abrigar a
respectiva solução. (ALEIXO, 2020, p. 3)
Dependendo das ações e dos “passos” dos concorrentes podemos determinar que ações
devemos realizar. Como na nossa situação problema, é importante se verificar como se encontram
os concorrentes com relação ao tema “reclamações de clientes”.
Para isso, comente sobre as seguintes questões abaixo (fazendo uma pesquisa com UMA
CONCORRENTE de CADA EMPRESA analisada anteriormente no site Reclame aqui).
• As empresas CONCORRENTES possuem mais ou menos reclamações (comparado a empresa
analisada)?
• Analisando o site Reclame Aqui, como se encontra (de uma forma geral) a SATISFAÇÃO dos
clientes dos CONCORRENTES? As reclamações dos clientes das empresas concorrentes são
semelhantes à da empresa analisada?
• Quais são os produtos das empresas CONCORRENTES? Elas trabalham com produtos similares
(ao da empresa analisada)?
• Após uma análise em sites, reportagens, quais poderiam ser os próximos passos dos
CONCORRENTES?
• Para superar os concorrentes, uma empresa poderia utilizar na criação dos seus produtos o
“Design Thinking”. Quais seriam as etapas do “Design Thinking”?
ETAPA 3
A partir do que foi coletado de informações sobre as duas empresas, crie uma possível protopersona do consumidor-alvo para cada uma das empresas. Use os quadros abaixo:
Proto-persona da empresa 1
Quem é:
Nome e três palavras que o representam.
Comportamentos:
O que faz, o que gosta.
Informações demográficas:
Sexo, idade, profissão, onde mora, renda.
Necessidades e objetivos:
Do que precisa, o que quer.
Proto-persona da empresa 2
Quem é:
Nome e três palavras que o representam.
Comportamentos:
O que faz, o que gosta.
Informações demográficas:
Sexo, idade, profissão, onde mora, renda.
Necessidades e objetivos:
Do que precisa, o que quer
ETAPA 4
Userexperience (UX) experiência do usuário. Consiste nos elementos da interação do cliente com um
produto ou serviço. Como o próprio nome diz, é a experiência que ele tem com determinado item. Por isso, a
UX é determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa no mercado.
Em outras palavras, é como o cliente final interage com o produto, criando experiências positivas ou
negativas sobre a marca que o oferece.
O termo userexperience foi criado por Donalt Norman na década de 1990, um engenheiro que
trabalhava, à época, na Apple - empresa que é referência no assunto.
O foco do UX está totalmente no usuário.
Aí, os produtos e serviços são projetados justamente a partir das necessidades que ele apresenta.
Dentro desse contexto e tomando com base as reclamações analisadas, escolha duas empresas pesquisadas
e argumente como essas poderiam evitar certas reclamações se estivessem focando na Experiência de
Usuário (UX). Justifique com estratégias aplicáveis a essas empresas.
ETAPA 5
Comente sobre uma das principais ações de melhoria para as empresas que atuam no e-commerce,
que representa uma obrigação legal imposta pelo Decreto n. 7.962/2012, que trata do comércio
eletrônico.
ETAPA 6
O consumidor amplificou a sua voz nas redes sociais. Antigamente quando se comprava um
produto/serviço e vinha com um problema ou apresenta ao longo do tempo, as formas de
reclamação era entrar em contato com a empresa e aguardar ela responder. Foi preciso criar o código
de defesa do consumidor (1990) para que as empresas fossem obrigadas a se responsabilizar por
seus produtos/serviços.
Vários autores abordam sobre a importância de atender bem o cliente e respeitá-lo, mas em
alguns momentos o consumidor só é ouvido quando faz uma reclamação pública na internet. Por
estar indignado o consumidor posta a sua insatisfação em relação ao produto/serviço com o objetivo
de ser ouvido pela empresa e ao mesmo tempo para que outros consumidores não tenham que
passar pelo mesmo que ele está passando.
• Como fazer o monitoramento das mídias sociais?
• Como lidar com as reclamações nas mídias sociais?
• Quais estratégias a empresa deve adotar para sair do ranking de
reclamações?
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